摘要

招标代理服务是重大投资建设项目实施的第一道关卡，招标代理服务质量的好坏可能直接影响招标投标的结果，甚至可能为重大投资项目的后续建设带来风险。因此招标代理机构必须重视招标代理服务过程中的质量管理，减少质量问题的****生。传统招标代理机构的质量管理虽然基本具备了数字化的业务工具，但主要是业务层面的数字化工具，仍然缺少数字化场景下质量管理数据的收集和分析统计，本文旨在探讨数字化场景下招标代理业务质量管理的应用探索。

一、招标代理机构质量管理现状

近年来，随着《招标投标法》及配套法规规章的健全，全社会依法招标投标意识不断增强，招标投标活动不断规范，在维护国家利益、社会公共利益和招标投标活动当事人合法权益方面****挥了重要作用。从招标投标活动的宏观视角来看，招标代理服务是重大投资建设项目实施的第一道关卡，招标代理服务质量的好坏可能直接影响招标投标的结果，甚至可能为重大投资项目的后续建设带来风险。从代理机构的微观视角来看，代理服务质量是招标代理机构赖以生存的生命线，也是招标代理机构在激烈的市场竞争中胜出的核心竞争力，如果招标代理过程中出现招标质量问题，那么轻则会丢失客户，重则会被监管部门给予警告，甚至是停业整顿的处罚。因此招标代理机构必须重视招标代理服务过程中的质量管理，减少质量问题的****生。

招标代理服务由于其服务对象和服务成果的特殊性，其代理服务质量与一般消费型服务产品质量有着本质的区别。招标代理机构的质量管理，不能仅仅局限于招标文件的质量管理，而应当是招标采购全过程的质量管理（以下采购过程均以招标方式代理流程为例），包括代理协议编制、资格预审/招标文件编制、澄清答疑、开标和评审流程、评标报告编制和中标人确定的规范性、合规性及合理性，以及项目档案完结的完整性等。面对投标人的质疑投诉和项目审计检查，如何在现有条件下高效的进行招采业务的质量管理，避免出现质量问题，已成为各招标代理机构较为头疼的管理问题。

目前大部分招标代理机构往往只重视招标文件制作的质量，而忽视整体流程的质量控制，甚至由于招采人员工作繁忙、项目工期紧张等原因，招标文件的审核和评审过程的质量审核出现“盲审”、“形式化审核”等现象。究其原因，是传统的招标采购质量管理过程缺少数据支撑和科学统计，也缺少质量问题的持续性检查、改进和优化手段。不合格的质量控制管理，为后续项目的抽查、检查和审计，带来了巨大的后患与风险！因此，招标代理机构迫切需要借助数字化的方法和理论来提高代理服务质量控制，实现全过程的质量控制，进而减少质量问题的****生，避免从审计、合规问题的出现。

二、数字化质量管理应用

（一）数字化全面质量管理控制

根据质量管理现状的分析，招标代理机构质量管理首先要解决数据支撑和科学统计问题，这就需要借助数字化手段收集数据，然后进行统计分析。招标代理机构应构建数字化全面质量管理控制体系，其目的是以招采质量为核心，平台数字化能力为辅助，进行科学严密的质量控制，提供满足用户需求的招标采购代理高质量服务。数字化质量管理非常适合招标代理机构进行全面质量管理，将全员的业务执行数据与质量管理指标相挂钩，形成全过程数字资产，对其中的数据进行挖掘和分析后，形成关键质量指标，引导全员完成质量控制任务和目标,实质性的提高质量管理效率，降低质量管理成本。

数字化全面质量管理要求招标代理机构要以全员参与为基础，自上而下进行质量管理和控制，管理人员和执行人员都要对质量管理数据指标进行度量和反馈，通过采购人反馈、纠正和代理机构持续质量改进而达到长期受益。数字化全面质量管理对招标代理机构进行质量决策、提高服务质量、降低质控成本、增进经济效益和社会效益具有重要意义。

数字化全面质量管理具有全面性、全员性、预防性、数理性、服务性和科学性的特点，通过PDCA质量改进循环，能够显著提高代理机构招标文件质量、规范招标流程的执行、改进招标服务质量、降低业务成本、提高员工的主观能动性，其管理的成果十分明显；但是数字化全面质量管理也较为考验招标代理机构的质量管理水平，在宣传、培训和管理等各方面的管理成本较高，且需要一定的数字平台应用能力。

（二）数字化质量管理过程控制

构建一个完善的质量管理体系，招标代理机构首先必须保证质量体系建立过程的完整性，其步骤通常包括：（1）管理实施前要分析质量实施环境、研究实施组织结构、形成文件、全员培训、质量体系审核、质量体系复审等几个步骤。（2）管理实施中企业要抓住质量体系的特征，自上而下重视质量问题，保证质量体系设立的合理性，使全面质量管理有效的****挥作用。（3）管理实施后要保证质量体系在实际生产中得到有效的实施和持续运行。由于招标过程结果不可逆转，事后再进行检查并不能完全改善招标过程质量，因此还应通过招标事前、中、后的数字化质量控制，来预防质量事件的****生，并对已****生的质量事件进行总结归纳，找出****生质量问题的原因，避免下次重复****生类似的质量问题，循环往复，不断提高整体的服务质量。

1．事前控制

招标代理机构属于典型的轻资产运营模式，高素质的人力资本是其核心生产要素，招采人员能力的提升和招标文件质量的控制主要在于招标代理机构具有法律法规的解读能力、规范招标文件模板的编辑和应用能力、历史经验的汇编及学习能力。法律法规的解读能够帮助招采人员灵活应用法律适用的情形，面对复杂的采购形式能够遵守正确的法律法规，遴选出适合的招标文件资格、评审标准等条件设定。规范招标文件模板的编辑和应用能力帮助招采人员不断完善招标文件模块和构成要素，以标准文本为基础，细分至多个行业和领域，避免出现文本漏洞和逻辑漏洞。历史经验的汇编及学习能力帮助招采人员吸取历史经验和教训，避免重复犯错，降低招采成本与事后风险。以政府采购为例简单说明，招标代理机构除了了解相关法律规定，还需要把财政部官网咨询留言中对于历史案例的判决留言进行收集和总结，形成案例汇编手册，便于招采人员查看学习，以案为鉴，明晰财政部的判罚意向，避免潜在质量风险的****生。

而通常招标代理机构遇到的难点是知识成果非常分散，知识成果的积累和应用难以形成规模，更加难以将这些成果合理的推送分****至需要的招采人员手中形成合力，创造知识最大化价值。数字化平台的应用，能够帮助招标代理机构通过规模化和制度化对知识成果进行积累和分类，帮助招采人员快速检索和定位质量问题的相关案例、解决方式和历史判决。也能够自动汇总分析招采人员在平时项目执行中所形成的质量问题分类和质量指标数据，并推荐相关的经验案例，方便招标人员通过激励自身不断学习从而提升业务能力，提高招采效率与招采质量，降低质量问题****生的频率。

2．事中控制

（1）数字平台应用

数字平台的应用在事中质量控制过程中贯穿全程，数字平台的应用能够将采购人、项目经理、审核人员、风控人员、辅助人员多种角色元素聚合到一起，共同在招标过程流转中进行文件审批和数据记录，全程对质量控制进行数字监督。系统记录各层级角色审批未通过原因，对未通过审批的原因进行分类并进行关键节点数理统计，对质量问题数据的集中位置、分散程度、分布规律进行数据分析，最终将数据统计结果以简洁易懂的数据指标形式****送至各个管理层级进行反馈，以便各质量控制节点根据数据指标有针对性的****现问题、解决问题并进行改进。

（2）关键节点控制

招标过程不可逆，因此招标代理机构需要在关键节点强化检查控制，包括代理协议的签订、招标文件的审核、评审报告的检查、****标结果的审查、相关归档资料的审核等。对于这些关键节点必须要做好质量审核工作，才能在事中就同步做好质量控制，并保证事后质量结果良好。

3．事后控制

在招标活动结束后、项目资料归档前，应对项目质量进行体系复审，对招标全过程进行质量复盘。

（1）体系复审

在项目人员完成项目归档前，质量复审人员需要对归档项目进行全局检查，从项目代理协议的签订流程开始到项目的归档进行全流程质量检查，检查并记录过程及文档中是否有流程审查中未****现的质量问题，统计问题****生的频率和频次；对于已****生的质量问题，研判问题****生的原因与背景，提出合理的解决方法和预防方案，并将相关问题与方案隐去身份信息后上传至平台中，供未来业务员参考借鉴，预防同类问题的再次****生。

（2）奖惩体系

定期展开质量管理复盘会，对重点质量问题进行复盘和总结，并对质量检查情况进行通报。对于项目质量数据指标完成较好的人员进行适当的奖励，以鼓励全员参与质量管理，提升招标质量。对于项目质量数据指标完成较差的人员，降低项目执行量，加强业务培训，分析每一个质量问题出现的原因并进行改进，直至业务水平达标。

4．数字化质量过程控制的难点

对于招标代理机构实际情况来说，招采质量控制有两个难点，一是如何持续性的进行质量控制和检查，二是如何降低成本，将数字化应用贯穿全过程管理。具体如下：

（1）如何持续性的进行质量控制

持续性的进行质量控制，需要自上而下引起重视，管理层要意识到招采质量对代理机构品牌的影响力，要重视整个招标全过程的质量控制过程，并对质量目标提出明确要求。一般来说，质量管理需要持续的投入人员成本和精力来进行质量控制，才能让质量管控的效果得到显现。而目前招标代理机构的通常现状是人员工作量超饱和，仅是完成任务就要加班加点来完成，很难投入更多的人力和成本来进行质量控制，审查环节易因工作量问题沦为“形式审查”或“样子审查”，不能达到通过审核改进质量的目标。

（2）如何将数字化应用贯穿全过程

通常招标代理机构的系统平台是以业务流转为主，主要是保障招标代理业务的执行和流程的流转，没有为质量管理单独建立相应的模块和流程，也没有收集相关数据的模块。而对于招标代理机构巨大的项目执行量来说，如果质量管理控制只靠人工对所有项目进行质量复查，将是十分耗时且成本巨大的经济活动，投入和产出比差距较大，很难持续进行质量管理和控制。

针对以上两个难点，招标代理机构数字化平台迭代在度过了初期****展的流程电子化、平台系统化和中期****展的平台集成化后，还应根据自身情况进行数字化平台再升级，达到数据应用的数智化，以收集招标主数据和过程数据为主，挖掘数字经济的潜在价值，将业务过程数据化，对数据资产进行挖掘，系统自动进行智能决策，将数字化场景应用到质量管理的全过程，****挥自身的数据价值。

招标代理机构应根据自身特点，通过提高技术水平和管理水平来降低质量管理的成本，达到质量控制目标。但是现实情况是任何招标代理机构都不可能在专职质量管理人员配置上无限制投入资金、人员和时间成本，因此为了达到以上质量控制的目的，招标代理机构还需要引入招采人员的质量评级制度，通过数字化的手段和管理制度来平衡成本投入与成果产出。

（三）数字化平台下的招采人员质量评级制度

目前大多数正规招标代理机构均建立了质量控制制度，但是如何持续的进行检查和改进、降低人工成本和时间成本、平衡成本与产出的边际效应等问题，十分考验招标代理机构的数据应用和管理水平。招标代理机构应对招标过程产生的数据进行数理统计分析，形成招采人员的质量评级制度，分重点、分层次对不同等级评级人员进行质量层级审查。在减轻成本和工作量的同时，达到预期的质量控制目的，平衡成本投入与成果产出的问题。

运用数字化平台下的招采人员评级制度的目的是为了提高质量检查效率，降低质量控制所投入人力成本和时间成本。其核心理念是通过数据指标进行分层抽查，设置质量评分指标，运用数据手段对于招采人员质量水平进行评级，对于质量评级高且技术水平良好的人员减少抽查甚至进行免检；对于质量评级低且经常出错的人员则需要加大抽查力度，甚至需要做到事事均抽查，来杜绝质量问题的持续****生；对于评级不合格且业务能力欠佳的人员，需要加强业务培训，提升业务水平。质量评级应每季度进行一次评级调整，进行动态评级管理。详见表1。

而对于质量的持续改进控制，需要将业务人员的业务分配量、奖惩体系与其质量评级进行挂钩，对于质量评级等于低于D级的业务人员，降低其业务执行量、业务审批提级审批，加大项目抽查力度、检查力度和培训力度，提高从业能力，通过质量培训和考核后，提高其评级方可提升其业务量，规避潜在质量成本。

表1质量评级项目处置措施表

为了更好的满足招采人员质量评级制度，其要求数字化平台和管理水平需要具备以下两种能力：

能力1：全过程控制能力和数据收集能力

招采人员质量评级制度，要求招标代理机构有全过程控制能力和数据收集能力，能够将各层级的审批退回的原因进行细分和分类记录，并按照相应的规则进行指标的计算，设置质量评分制度，当有文件被审批退回或者抽检出现质量问题时，按照规则中问题分类的权重进行质量扣分，并综合考虑人员历史表现和平衡数据抽查指标量与指标率的问题，形成数据指标应用结果，对招采人员进行质量评级。抽查人员针对不同评级人员按照相应的抽查比率对已执行项目进行抽查，将结果录入数据平台，平台全面分类汇总其质量问题的明细项，形成质量问题的帕累托图，供质量管理人员针对具体问题帮助业务人员进行分析和改进。招采人员质量评级制度能极大降低质量抽查人员的工作量，提升质量检查效率，改变原来按比例随机抽取检查项目的方式，加大评级结果低的人员项目抽查力度，更符合质量问题****生的二八定律原则，提高质量问题的检出率，招采人员质量评级制度是目前招标代理机构质量管理效率提升的最优解。此外，质量管理人员还应根据历史质量数据指标分季度对所有人员进行质量再评级，进入新一轮周期的质量检查控制。如此反复，督促全员提高自身的业务水平，降低质量问题****生的几率。

能力2：全员参与质量审查控制能力

招采人员质量评级制度应做到全员参与质量控制过程，招标代理机构除正常的审批流外还应进行四层审查控制，包括A角自查、B角互审、招标人审核和质量人员抽查。其中，招标人审核，AB角互审和正常的审批流为必审制度，质量管理人员则根据招采人员质量评级进行抽查。质量审核需要各层级人员按照管理规定的质量审核表内容进行审核（见下表），各层级的审核侧重点各不相同，从多层次、多角度进行质量问题的审查。质量审查实行百分制制度，如后期****现质量问题（质量问题确在应审核范围内的），除主责人员进行扣分外，负责审核的B角以及项目部经理均按照相同问题分别给予50%和25%比例分值的扣分，以此尽量杜绝盲审和形式化审核的现象。全员参与质量控制的目的，是为了全员进行质量控制，从多个维度检查质量问题，将查处出来的质量问题积累形成数字平台资产，为质量控制建立多道防火墙，防止质量问题的****生。详见表2。

表2 业务审批流及四层质量审查重点检查表

招采人员质量评级制度具有非常广阔的前景应用，质量管理人员的职责具有工作范围广、工作负荷重、素质要求高、岗位关键性的特点，其要负责最新法律法规的宣贯、标准文本的推广、质量会议的组织、抽查项目的检查、质量旁站的检查、业务事故的报送和整改、招采人员评级管理和数字平台的质量管理模块，目前招标代理机构中的业务人员与质量管理人员的比例通常为几十比一，甚至没有专职管理人员；项目的抽检工作量占据了其60%以上的工作量，可以说抽检工作效率的提升是招标代理机构质量管理提升的关键瓶颈。因此质量评级能够切实提高质量管理人员的工作效率与质量，保证业务质量的持续优化，提升质量管理水平。

三、总结

本文提出的招采人员质量评级制度，是对招标代理机构数字化场景下质量管理的一次应用探索，根据笔者所在公司的实践，该制度能够在有限的资金、人员和时间成本投入下，有效的提高质量管理水平，取得了较好的效果。需要强调的是提高质量管理的方法是多种多样的，除本文提出的招采人员质量评级制度外，还有诸如招标文件构成元素标准化构件模块的使用、招标QC小组的组建和活动的执行、将质量问题与绩效指标进行挂钩等方法，都能有效的提高质量管理水平，招标代理机构应因地制宜的探索适合自己的质量管理模式，平衡成本投入和质量成果产出的比例，提升质量管理水平，提高品牌竞争力，增进社会采购的经济效益和社会效益。

论文作者：刘畅 刘玉州 景晓路

论文出处：2022年中国招投标协会获奖论文